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# Glossaire

* **Actualité** : fonctionnalité qui permet de rédiger des informations à pousser aux utilisateurs dans la page d'accueil de Live Application.
* **Affichage** : Se dit lorsqu’une fiche de contenu est affichée sur l'écran de l’utilisateur : que ce soit suite à la détection d'un déclencheur vocal, à une recherche textuelle ou à d'autres actions.
  * Affichage contextuel : un affichage contextuel permet de spécifier un affichage particulier pour votre déclencheur vocal. Il surviendra uniquement lorsque le contexte associé, puis le déclencheur vocal, auront été détectés.
* **API** : Une API (Application Programming Interface) est un ensemble de règles permettant à plusieurs applications logicielles différentes de communiquer entre elles.
* **Arbre de décision** : Suite ordonnée de questions permettant d'établir un diagnostic, de dérouler une qualification ou d’obtenir une recommandation, en fonction d’un certain nombre de variables.
  * *Nœud* : étape d'un arbre de décision. Un nœud est un point de décision au sein d’un arbre de décision. Il représente une question, une condition ou un critère utilisé pour séparer ou orienter les données vers différentes branches de l’arbre. Chaque nœud mène à un ou plusieurs résultats possibles, selon la valeur de la condition évaluée.
  * *Feuille* : étape finale d'un arbre de décision, nœud terminal, c’est-à-dire un point final de l’arbre où aucune division supplémentaire n’a lieu. Elle représente la conclusion ou la prédiction résultant du parcours dans l’arbre (par exemple : une étiquette, un score, une classe, une réponse finale).
* **Bibliothèque de contenu** : La bibliothèque de contenu regroupe les fiches destinées à être partagées entre plusieurs projets. La modification de ces fiches se fait de façon centralisée et s’applique à tous les projets dans lesquels cette fiche est publiée.
* **Bloc de contenu réduit** : Au sein d'une fiche, contenu initialement présenté par son titre uniquement, mais qui peut être étendu en un clic par l'utilisateur pour afficher des détails. Ces blocs, en étant condensés, améliorent la lisibilité des fiches pour les utilisateurs.
* **Commande vocale** : Déclencheur vocal correspondant à un mot ou à un groupe de mots, qui doit être prononcé par l'agent pour générer un déclenchement (affichage, conformité, etc) sur son écran. L'avantage de ce mode est sa rapidité de détection. C'est la meilleure option pour inciter vos agents à utiliser certains termes ou messages.
* **Conformité des appels** : Règles de conformité et de communication que les utilisateurs doivent respecter pendant leurs appels, faisant l’objet de rappels dans Live Application. Ces règles sont paramétrées et documentées dans CogNeed Dashboard et font l’objet d’indicateurs de suivi.
* **CSM** : Le CSM (Customer Success Manager) est le professionnel CogNeed qui travaille auprès de nos clients pour s’assurer de leur satisfaction en les aidant à réaliser leurs objectifs au travers de la solution CogNeed AI™.
* **Dashboard** : permet le paramétrage de Live Application, dont la gestion du contenu, des déclencheurs vocaux, des éléments de conformité/qualité, des résumés de fin de session, des analyses avancées, des fiches de notation et l’accès aux rapports pour les utilisateurs habilités.
* **Détection vocale** : prononciation d'un déclencheur vocal par un utilisateur.
* **Étiquette** : Élément permettant d’organiser les fiches de contenus. Chaque fiche peut disposer d’une ou plusieurs étiquettes. Les fiches peuvent être filtrées par étiquette.
* **Élément d'analyse avancée** : Fonctionnalité permettant de définir une question à poser automatiquement aux transcriptions des sessions CogNeed à venir. Les EAA peuvent être configurés avec des conditions d’exécution afin que la question ne soit posée qu’aux sessions répondant à certains critères, par exemple :

  * durée supérieure à *X* minutes ;
  * statut spécifique de la session ;
  * réponse Vrai/Faux à un autre EAA ;
  * détection préalable d’un Contexte.

  Les questions sont posées via des modèles d’IA Générative, appliqués uniquement aux transcriptions présentant un volume suffisant pour réduire les risques d’hallucination :\
  sessions de plus d’une minute, contenant au moins 3 phrases et 100 caractères minimum.

  À des fins de reporting et de catégorisation, un EAA peut être :

  * générique,
  * de conformité,
  * de qualité.
* **Export** : Fonctionnalité permettant d’exporter un rapport CogNeed en format .csv
* **Fiche de contenu** : Fiche type CogNeed rassemblant le contenu d’un client sur un sujet donné, pouvant être associée à un ou des déclencheurs vocaux.
  * *Fiche de contenu active/inactive/temporaire* : Une fiche active est disponible dans Live Application via la recherche vocale ou textuelle. Une fiche active temporairement est rendue inactive lorsqu’elle atteint sa date de fin de validité. Après cette date, elle reste dans la base de connaissance en tant que fiche inactive, à la disposition des gestionnaires de contenu mais indisponible aux utilisateurs.
* **Fiche de notation** : Fonctionnalité permettant de construire une grille d’évaluation complète utilisée pour analyser les sessions CogNeed. Elle peut contenir :

  * des modules regroupant plusieurs éléments (EAA / conformité / qualité),
  * des éléments isolés ajoutés en dehors de tout module.

  La fiche de notation permet :

  * d’attribuer un poids à chaque élément ;
  * de définir des niveaux de criticité ;
  * une fois publiée dans un projet, de calculer automatiquement le score des utilisateurs pour l’ensemble de leurs sessions.
* **Fiche liée** : Fonctionnalité pour connecter 2 fiches de contenu entre elles et faciliter le passage de l’une à l’autre.
* **Intention** : Déclencheur vocal permettant d’identifier l’intention exprimée par l'interlocuteur. Chaque intention est définie par un nom et des exemples de phrases. L'intention répondre à un éventail d'expressions plus large mais est moins strict et plus long, car la détection s'effectue une fois la phrase terminée.
* **Lien** : Lien permettant d’accéder à des informations complémentaires dans une nouvelle fenêtre ou fiche de contenu (document, fiche de contenu, arbre de décision, page web, etc).
* **Live Application :** parfois aussi appelée Progressive Web Application (PWA) ou simplement Web Application, c'est l'interface utilisateur, consultée par les agents au cours de leurs conversations pour obtenir le support en temps-réel de CogNeed. 
* **LLM** : Un LLM (Large Language Model) est un outil d’IA qui comprend et génère du texte suite à un apprentissage basé sur une large base de connaissance.
* **Module de conformité** : Fonctionnalité permettant de catégoriser et regrouper plusieurs éléments :

  * EAA,
  * éléments de conformité en temps réel,
  * éléments de qualité en temps réel.

  Le module de conformité sert à structurer l’analyse autour de trois objectifs principaux :

  1. Construire une fiche de notation lisible, en créant des ensembles cohérents ;
  2. Regrouper ces éléments dans des sections logiques au sein des rapports ;
  3. Organiser les mêmes éléments dans CogNeed Live, pour faciliter la lecture en temps réel.
* **Organisation** : Entité englobant toutes les informations, projets et données d’un client.
* **Performance des formulations** : Fonctionnalité permettant de comparer l’efficacité de plusieurs formulations proches afin d’identifier celle qui performe le mieux auprès des clients ou prospects.

  Elle comprend trois volets :

  1. Paramétrage des formulations comparables (phrases à tester) ;
  2. Exploration intelligente des transcriptions pour détecter automatiquement des formulations similaires prononcées par les utilisateurs mais non encore renseignées ;
  3. Définition du critère de "succès", par exemple :
     * durée de la session après la prononciation,
     * statut final de l’appel.
* **Progressive Web Application (PWA)** : Une Progressive Web Application (PWA) est une application web conçue pour offrir une expérience utilisateur similaire à celle d'une application native. Elle utilise les technologies web modernes pour permettre aux utilisateurs d'accéder à une application web via un navigateur, tout en bénéficiant de fonctionnalités avancées telles que le fonctionnement hors ligne, les notifications OS et l'installation sur la barre des tâches du dispositif.
* **Projet** : Sous-division d’une organisation qui peut être créée pour les besoins d’un projet, d’une campagne, d’une équipe, …
* **Publication** : Action de rendre disponible une fiche de la bibliothèque de contenus dans un ou plusieurs projets, la rendant disponible aux utilisateurs de ces projets.
* **Qualité des conversations** : Règles concernant les formulations recommandées et à éviter pendant les appels. Ces règles sont paramétrées et documentées dans CogNeed Dashboard et font l’objet d’indicateurs de suivi.
* **Rapports** : accès à l'ensemble des rapports sur l’utilisation de Live Application.
* **Recherche textuelle** : Recherche d’informations par écrit dans la recherche de CogNeed Live.
* **Résumé des sessions** : Fonctionnalité permettant de générer automatiquement un résumé synthétique d’une session, en utilisant les instructions fournies aux modèles d’IA Générative de CogNeed. Le résumé s’appuie sur la transcription de la conversation et n’est généré que pour les sessions suffisamment riches pour limiter les hallucinations : sessions de plus d’une minute, contenant au moins 3 phrases et 100 caractères minimum.
* **Session** : Lorsque l'utilisateur passe en mode Session, les détections vocales sont activées pour un affichage dynamique des fiches de contenu sur CogNeed Live. 
  * Si CogNeed est intégré avec la téléphonie client, une session démarre et se ferme automatiquement lorsqu'un utilisateur passe un appel. 
  * Si CogNeed n'est pas intégré, il est recommandé aux utilisateurs de démarrer et fermer manuellement une session pour chaque appel passé.
* **Thématiques** : Thématiques de conversation pouvant survenir dans les appels, regroupant un ou plusieurs déclencheurs vocaux, qui peuvent être associées à des règles de conformité et de qualité des conversations, et qui permettent de réaliser des analyses statistiques.