🛡️Conformité et Qualité
La section "Conformité" de votre projet vous permet de configurer des éléments de conformité obligatoires et de qualité des conversations.
Les éléments de conformité seront dynamiquement affichés à vos utilisateurs pendant leurs sessions, en fonction de leur paramétrage.
Les éléments de qualité sont monitorés pendant les sessions de vos utilisateurs mais ne font pas l'objet d'affichages dynamiques.
Ces deux éléments (conformité et qualité) font l'objet d'une notation par utilisateur et par session, de sorte à ce que vous puissiez évaluer le respect des bonnes pratiques ainsi que l'amélioration continue des performances conversationnelles de vos équipes.
Ils vous permettent également de collecter des preuves de conformité et de qualité. Dès qu'un événement lié à un de ces éléments est détecté, nous enregistrons la transcription associée que vous pouvez ensuite retrouver dans les Rapports.
Une thématique ne peut pas en même temps être de conformité et de qualité.
Thématiques de conformité
Les pavés gris récapitulent l'ensemble des éléments importants de vos thématiques de conformité :
Nom de la thématique
Événement déclencheur
Instructions qui seront dynamiquement affichées à l'utilisateur
Commandes vocales de validation de l'élément de conformité
Commandes vocales de rejet de l'élément de conformité
L'icône de poubelle situé en bas à droite d'un pavé vous permet de supprimer cet élément de conformité de votre projet.
L'icône de crayon accompagné du bouton "Modifier situé en haut à droite d'un pavé vous permet de configurer l'ensemble des éléments constitutifs d'un élément de conformité.
Lorsque vous cliquez sur le bouton "Ajouter une thématique de conformité", la fenêtre suivante apparaît.
1. Configuration
Pour sélectionner une thématique de conformité, vous avez le choix entre :
Choisir une thématique déjà existante dans l'organisation ;
Créer une nouvelle thématique (voir Thématiques).
La condition de déclenchement vous permet de paramétrer l'événement déclencheur de l'affichage de cet élément de conformité dans les sessions CogNeed :
Durée minimale : temps de session (en minutes) requis avant le déclenchement de l'élément de conformité. L'utilisation de décimales vous permet de paramétrer plus finement (0,1 = 6 secondes).
Thématique de déclenchement : sélection d'une thématique existante, dont la mention est requise pour déclencher l'élément de conformité.
Vous pouvez ajouter plusieurs thématiques de déclenchement. Dans ce cas, il faut qu'elles soient toutes mentionnées pour déclencher l'élément de conformité.
Conversation engagée : Cette thématique sera obligatoire dès les premiers échanges dans la session.
Vous pouvez sélectionner plusieurs de ces conditions de déclenchement. Dans ce cas, si l'une des conditions est remplie, l'élément de conformité est déclenché.
2. Périmètres
Cet élément de configuration nécessite une intégration avec votre outil de téléphonie.
La définition de périmètres vous permet d'inclure et d'exclure des sessions CogNeed du calcul des scores de conformité en fonction des statuts ou de la catégorisation des appels de vos utilisateurs.
Pour ce faire, ajoutez des étiquettes d'appels dans ces deux champs pour inclure ou exclure des statuts d'appels.
3. Instructions
Les instructions correspondent à l'élément d'affichage dynamique principal qui sera poussé à vos utilisateurs lorsque cet élément de conformité deviendra obligatoire dans leurs sessions CogNeed.
Renseignez le champ texte avec des phrases exemple, des recommandations ou des conseils à suivre.
Il est d'usage d'inclure les commandes vocales de validation de l'élément de conformité au sein des instructions, et de les mettre en gras.
4. Rappel
Les rappels de conformité seront affichés à l'utilisateur si l'élément de conformité est rendu obligatoire dans la session, qu'il n'est pas encore validé et que la condition de rappel est remplie.
Activez ou non les rappels pour cet élément de conformité ;
Définissez le temps de référence (en minutes) ;
Paramétrez la fréquence de rappel.
5. Commandes interdites
Les commandes interdites vous permettent de définir des commandes vocales qui, une fois prononcées par vos utilisateurs, invalident l'élément de conformité associé, et ce même s'il a précédemment été validé.
Choisissez des commandes vocales existantes dans le projet ; ou
Créez de nouvelles commandes vocales en cliquant sur "Ajouter une commande".
Thématiques de qualité
Le tableau suivant récapitule les thématiques de qualité actuellement paramétrées pour votre projet.
Lorsque vous cliquez sur le bouton "Ajouter une thématique de qualité", vous avez le choix entre :
Choisir une thématique déjà existante dans l'organisation ;
Créer une nouvelle thématique (voir Thématiques).
Le tableau récapitulatif ci-dessus vous permet :
D'ajouter des commandes vocales à une thématique en cliquant sur le titre de la thématique.
De supprimer la thématique de qualité paramétrée en cliquant sur l'icône de poubelle.
De paramétrer les commandes de validation en cliquant sur "N commandes de validation". La fenêtre qui apparaît vous permet, pour l'ensemble des commandes vocales de la thématique, de sélectionner une icône "Recommandée" (smiley vert souriant) ou "Déconseillée" (smiley rouge mécontent) - voir capture ci-dessous.
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