🏗️Analyse avancée

Les éléments d’analyse permettent d’interroger le transcript des conversations pour les analyser post-appel.

Les éléments seront visibles et utilisables dans l’ensemble de votre organisation, et dans vos différents projets.

La mise en place de l'analyse avancée nécessite la version Advanced de la licence CogNeed.

Certains critères de la grille de notation qualité nécessitent d’analyser l’ensemble de la conversation. Ils ne peuvent pas être réalisés en temps réel pendant la conversation mais interviennent quand elle est terminée.

Par exemple :

• Au cours de cette conversation, le conseiller se montre-t-il convivial et dynamique

• Le conseiller a-t-il laissé le client s'exprimer sans l'interrompre et a-t-il adapté ses réponses ?

• Au cours de cet appel, le conseiller a-t-il su traiter les objections des clients sans les ignorer ni les remettre en cause?

Ces éléments sont analysés et intégrés à la Fiches de notation de la session.

Ils peuvent être modifiés, par exemple en modifiant la question posée ou les conditions d’applicabilité . Dans ce cas, la modification portera sur les sessions ultérieures.

Les analyses étant traitées après la fin de la conversation, elles ne génèrent donc aucune interaction avec le conseiller pendant l’appel, et ne participent pas à la conformité temps-réel.

Création d'un élément d'analyse avancée

1. Cliquez sur le bouton

2. Entrez le nom de l'élément d'analyse avancée clair, qui n’est pas utilisé pour l’analyse mais utile pour en terme d’organisation.

3. Entrez la question de l'élément d'analyse avancée

4. Cocher pour le type de l'élément :

   1. Conformité

   2. Qualité

   3. Ni l'un ni l'autre

5. Choisissez les conditions d'execution de l'élément d'analyse avancée

Pour chaque élément d’analyse, vous pouvez spécifier s’il sera utile à l’analyse de conformité, de qualité, ou bien ni l’un ni l’autre (il peut être un simple filtre pour choisir les conditions d’applicabilité d’un élément par exemple).

Les conditions d'exécution

Vous devrez spécifier une condition d’exécution, qui peut être une durée de session ou bien la validation d’un autre élément d’analyse. Il est possible de spécifier plusieurs conditions en utilisant les connecteurs logiques ET, OU et NON.

• Choisissez une règle ou un groupe de règles

  • Une règle peut être : une durée minimale de session ou un résultat d'analyse avancée

  • Un groupe de règles peut être une addition de celles-ci (ET) ou bien un choix (OU) ou encore une véracité (NON)

Une fois la création de l'élément terminé, n’oubliez pas de le publier dans un ou plusieurs projets de votre organisation.